MijnHerstel
Een menselijke en efficiënte aanpak
Er zijn twee routes waarlangs gedupeerde ouders van de toeslagenaffaire aanvullende schade vergoed kunnen krijgen. De ene route is die van Stichting (Gelijk)waardig Herstel, de andere is opgezet door ons ministerie en heet MijnHerstel. In een korte serie vertellen we meer over MijnHerstel.
Tony Cohlst, directeur Buitengewone Zaken Blauw (BZB)
Als eerste komt directeur Tony Cohlst aan het woord. ‘Wat ik een compliment vind, is dat de ouders het systeem als laagdrempelig ervaren.’
Ouders die erkend zijn als gedupeerde van de toeslagenaffaire ontvangen via de Catshuisregeling 30.000 euro ter compensatie van hun problemen - of meer als dit blijkt uit de zogenaamde integrale beoordeling. Als een gedupeerde ouder vindt dat hij/zij een hogere schade heeft geleden dan blijkt uit de integrale beoordeling, kan hij/zij een beroep doen op een regeling voor aanvullende schade. Deze regeling kent twee trajecten: via Stichting (Gelijk)waardig Herstel (SGH) die werkt met luisterend schrijvers of via MijnHerstel.
Digitaal ondersteunde route
MijnHerstel is door het ministerie opgezet na advies van de Commissie Van Dam (januari 2025). Uit dat advies bleek dat de compensatie van ouders een langdurig proces dreigde te worden. Uitgangspunt van MijnHerstel is dat het een digitaal ondersteunde route is die gedupeerde ouders zelf kunnen doorlopen, eventueel met hulp van een advocaat en de behandelaren van MijnHerstel.
Ouders doen dit aan de hand van 29 schadeposten waarvoor ze zelf informatie aanleveren en/of gebruik maken van informatie die de overheid al beschikbaar heeft en in het systeem heeft gezet. Voor de vergoeding gaat MijnHerstel, net als SGH, per gebeurtenis uit van forfaitaire bedragen (waarvan op voorhand de hoogte is vastgesteld). Deze bedragen zijn bij MijnHerstel en SGH hetzelfde.
Begeleiding
Het doel van MijnHerstel is om het proces rechtvaardig en zo snel als mogelijk te laten verlopen. De route, ontwikkeld door DG Herstel en Buitengewone Zaken Blauw (BZB), is gebaseerd op een eerdere pilot. Tony Cohlst (directeur BZB): ‘Van die pilot hebben we geleerd dat de begeleiding van ouders meer aandacht nodig had. Ouders moeten zoveel mogelijk zelf kunnen, maar we hebben ook contactmomenten ingebouwd met de behandelaren.’
Ouders voelen zich gehoord en krijgen goede uitleg
‘En er is een helpdesk die ze altijd kunnen bellen. Dat gaat dan om hulp bij het proces maar ook om mentale ondersteuning; alles wat een ouder nodig heeft om tot een financiële afsluiting van de schade te komen. Desgewenst is er persoonlijke begeleiding in de vorm van een hulpgesprek, herstelgesprek en coaching door ervaringsdeskundigen. Waar nodig verwijzen we door naar uitvoerende organisaties zoals gemeenten en hulporganisaties.’
Snel vormgeven
Begin 2025 kwam het advies Van Dam, november 2025 ging MijnHerstel deels van start en sinds april 2026 draait MijnHerstel volledig. ‘We moesten deze route snel vormgeven, ondertussen was het beleid erover nog in ontwikkeling, dat was wel een uitdaging,’ vertelt Tony. ‘We zaten constant met onze opdrachtgever DG Herstel aan tafel: hoe moet het eruit zien?’
‘Tegelijkertijd moesten we de ICT-oplossingen ontwikkelen. Daar zat natuurlijk een doorlooptijd in. Het betekende dat we tijdens de ontwikkeling vaak terug moesten naar beleid: jongens, willen we dit onderdeel ontwikkelen in MijnHerstel , dan hebben we op deze vraag een antwoord nodig. Zolang je het antwoord niet krijgt, sta je stil en komt je tijdpad onder druk.’
Doorlooptijd daalt
Toch kijkt Tony terug op een geslaagde samenwerking. ‘Het is geven en nemen en op de juiste momenten interveniëren. We hadden dezelfde drijfveer: ouders die schade hebben geleden zo snel en zo goed mogelijk ondersteunen.’ Die doelen lijkt MijnHerstel te halen. De doorlooptijd is momenteel twee maanden en Tony ziet die steeds verder dalen, de nieuwste aanvragen zitten rond de 24 dagen. In juni zijn driehonderd ouders geholpen en minstens zo belangrijk als dat getal is dat uit de feedback blijkt dat de ouders tevreden zijn. Tony: ‘Ze voelen zich gehoord, krijgen goede uitleg en kunnen vrij eenvoudig hun schadeposten doorgeven.’
In het volgende artikel vertellen medewerkers van het Serviceteam Schadeherstel en behandelaars meer over de praktijk.
Feiten & cijfers
|
Charissa Dinmohammed, coördinator van de advocatenlijn en het behandelproces bij MijnHerstel en Vera Deekens, behandelaar bij MijnHerstel
Vervolgens vertellen behandelaar Vera Deekens en coördinator Charissa Dinmohammed over hoe het er in de praktijk aan toe gaat. Charissa: ‘De manier waarop je een ouder te woord staat, is heel bepalend voor het verdere traject.’
Als behandelaar is het de taak van Vera om de schade die een gedupeerde ouder online indient, te beoordelen. Dat gebeurt aan de hand van 29 vaste schadeposten. Deze zijn verdeeld in vijf leefgebieden: financiën, gezin, welzijn en zorg, wonen en werk. Aan de schades zijn vooraf bepaalde (forfaitaire) bedragen gekoppeld. Vera: ‘We gaan ervan uit dat wat de ouder aanlevert klopt, tenzij het elkaar heel erg tegenspreekt. We zeggen niet: bewijs het maar.’
Schaamte
In MijnHerstel staan al een boel gegevens. Vera: ‘We proberen zoveel mogelijk online te regelen. Missen we informatie dan geven we bij de ouder aan welke stukken we nog nodig hebben en waarom.’ Maar niet alles laat zich digitaal afhandelen en dan pakt een behandelaar de telefoon. Vera vertelt over een ouder die weinig ondersteunende stukken had aangeleverd en niet alle schadeposten ingediend.
‘Ik kon het betalings- en invorderingsoverzicht inzien en dacht: deze ouder heeft hier en hier wel recht op. Ik vroeg me af of de ouder het wel goed begrepen had. Dus ik belde. Deze ouder vertelde me dat ze niet alles via MijnHerstel had willen opschrijven omdat ze zich schaamde voor sommige dingen die haar waren overkomen. Omdat ze het in het telefoongesprek wel durfde te zeggen, konden we alles alsnog regelen.’
Uitzonderlijke gebeurtenissen
In de rol van vraagbaak helpt Vera haar medebehandelaars op weg bij moeilijke vragen. ‘Veel vragen gaan over de schadepost “uitzonderlijke impactvolle gebeurtenissen”. Sommige ouders konden bijvoorbeeld hun zorgverzekering niet meer betalen en hebben daarom gebitsproblemen of kregen te maken met huiselijk geweld en spanningen binnen het gezin.’ Komt Vera er ook niet uit dan kan ze terecht bij ervaren collega’s die het schadekader goed kennen en kunnen helpen om een oplossing te vinden.
Eerste aanspreekpunt
Charissa Dinmohammed begon in november bij het Serviceteam Schadeherstel Toeslagen. ‘Dan ben je het eerste aanspreekpunt voor ouders die via de telefoon of videobellen informatie willen over de schaderoutes. We helpen ouders om te kijken of hun stukken compleet zijn en wat hun opties zijn. Inmiddels gaan de gesprekken over meer dan informatie over de routes, we voeren ook hulpgesprekken bij het invullen van de schadestaten.’
Ruimte voor emotie
Charissa was een van de eersten die ouders ging bellen. ‘Dan denk je toch: hoe gaan ze reageren? Ze hebben veel meegemaakt. Je hoort emotie en soms frustratie, maar ze geven doorgaans wel aan: dit is niet naar jou gericht. Ze merken dat wij er zijn om hen te helpen in dit traject.’
Je denkt dan toch: hoe gaan ze reageren?
‘Ze zeggen ook vaak dat ze blij zijn dat we naar hun verhaal luisteren. We geven ouders die ruimte ook, want het helpt bij het afsluiten van het hele traject. Als we merken dat een gesprek een ouder even te veel wordt, bieden we altijd aan om op een later moment een vervolggesprek in te plannen.’
Menselijke aanpak
Charissa is inmiddels coördinator van de advocatenlijn en het behandelproces. ‘Het is fijn dat je informatie kunt verschaffen waarmee je ouders kunt helpen. Dat je een bijdrage kunt leveren om een traject af te sluiten waar ouders jaren mee bezig zijn.’ Ook Vera doet haar werk met plezier. ‘Mensen denken misschien: een digitaal ondersteunde route, dat zal wel kortaf zijn, er zal wel niet goed gekeken worden naar de schades, maar de ouders zijn tot nu toe positief. Ik ben ervan overtuigd dat we het op een menselijke en efficiënte wijze aanpakken.’
‘Ik wilde niet weer mijn hele verhaal doen’‘De digitaal ondersteunde route vond ik juist wel prettig. Want ik had er geen behoefte aan om weer helemaal mijn verhaal te doen. Dat het allemaal via de computer ging, was voor mij geen drempel. Ik kon in mijn eigen tijd, op momenten dat het mij uitkwam alles invullen en uploaden. Op zich ging het wel. Sommige documenten had ik niet meer in mijn bezit, maar over het algemeen ging het best vlot. Binnen korte tijd kreeg ik reactie op mijn schadestaat en de behandelaar gaf een heldere toelichting. Het is voor mij geen emotioneel traject meer, maar ik ben er wel een beetje klaar mee. Natuurlijk heeft het impact gehad. Maar als de VSO getekend is, hoef ik er verder niks meer over te horen. Ik wil verder met mijn leven.’
|
Rebecca Leeuwenberg, mediator bij MijnHerstel en Safa Sodirijo, gedupeerde ouder
In het laatste deel van deze serie over MijnHerstel vertelt gedupeerde ouder Safa Sodirijo hoe ze de route afsloot met een herstelgesprek.
‘Ik had me eerst aangemeld bij de Stichting Gelijkwaardig Herstel. Toen ben ik me gaan verdiepen in MijnHerstel. Ik heb de website bekeken en via de telefoon informatie opgevraagd. Beide routes bieden hetzelfde. MijnHerstel is een digitaal ondersteunde route, (Gelijk)waardig Herstel is meer persoonlijk met luisterend schrijvers. Maar ik wilde er geen gezamenlijk proces van maken. En ik wilde het hoofdstuk afsluiten, ik wilde door. Daarom koos ik voor MijnHerstel.’
Erkend gedupeerde
‘In het begin liep het niet helemaal soepel. Dat lag deels aan de techniek en deels aan mezelf, ik voel nog steeds stress, dan lees je de dingen niet altijd goed of te snel. De communicatie was zakelijk, ik begrijp die keuze, het was geen groot probleem. In maart startte ik de route, in juli was duidelijk op welke schadevergoeding ik recht had en tekende ik de vaststellingsovereenkomst. Toen hoorde ik ook over de mogelijkheid tot een herstelgesprek. Ik bedacht dat het voor de afronding goed was om zo’n gesprek te voeren. Ik vind dat mijn verhaal gehoord moet worden.’
‘Ik schaam me niet voor wat me is overkomen, ik zie mezelf ook niet direct als slachtoffer. Ik ben erkend gedupeerde: het ministerie erkent dat er fouten zijn gemaakt waardoor ík gedupeerd ben geraakt. Ik wil niet blijven hangen in een afhankelijkheidspositie. Het moet uit mezelf komen dat het goed is, niet uit een ander. Ik moet zelf stappen zetten, afronden, anders blijft het altijd een open wond. Natuurlijk mag je ondersteuning vragen, maar het is belangrijk om regie te houden over je eigen leven. Een ander kan niet voor jou uit de put klimmen. Ik had het idee dat een herstelgesprek eraan bij kon dragen om verder te komen.’
Gemeende excuses
‘Het gesprek werd ingeleid door twee gespreksbegeleiders. Ze waren professioneel en meevoelend, gaven me de ruimte en de tijd. Het proces werd goed uitgelegd. In mijn verhaal wisten ze steeds de kern te vinden en ze probeerden te begrijpen wie ik ben. Daarna volgde een gesprek met iemand van het ministerie waarbij de gespreksbegeleiders ook aanwezig waren. Zijn excuses waren gemeend, ik waardeerde het en begreep het. Wel vond ik het oneerlijk dat deze meneer namens het ministerie excuses moest aanbieden. Jij hebt niks gedaan, jij bent juist oplossingsgericht bezig, dacht ik.’
Voor mezelf en mijn kinderen is het goed dat ik dit gedaan heb
‘Het is waardevol dat het ministerie dit aanbiedt, dat het ministerie moeite doet om erkenning te geven, dat iemand van het ministerie de moeite neemt om fysiek aanwezig te zijn bij het gesprek. Het heeft me zeker geholpen, maar omdat het zo complex is, is het voor mij niet met een herstelgesprek afgesloten. Misschien is het pas echt afgesloten als ik niet meer bang ben dat er weer een deurwaarder voor de deur staat, terwijl ik aan het werk ben en mijn dochter alleen thuis is. Uiteindelijk blijf je zelf verantwoordelijk voor hoe je verder je leven inricht. Voor mezelf en mijn kinderen is het goed dat ik dit gedaan heb, het is weer een stap in de afronding van het proces.’
Opzet van het herstelgesprek: er wordt geluisterd naar een persoonlijk verhaal
In de rol van gespreksleider voeren geregistreerde mediators herstelgesprekken. Mediators Rebecca Leeuwenberg en Kim Roelofs zijn de projectleiders van deze gesprekken. Zij begeleidden ook de eerste herstelgesprekken. Ouders die de MijnHerstel‑route volgen, kunnen - als ze dat willen - afsluiten met een herstelgesprek. Binnen twee weken volgt dan telefonisch contact en legt een gespreksleider uit wat het herstelgesprek wel en niet is, zodat ouders met de juiste verwachtingen deelnemen.
Het gesprek gaat namelijk niet over financiële regelingen, maar over iets wezenlijkers; een ouder krijgt de kans om een vertegenwoordiger van het ministerie recht in de ogen te kijken en te vertellen wat hem of haar is aangedaan, wat de gevolgen zijn geweest en nog steeds zijn, wat het met het gezin heeft gedaan, wat het ergste was en wat nodig is om verder te kunnen.
Erkenning voor het leed
Op de dag van het gesprek vinden eerst twee voorgesprekken plaats: één tussen gespreksbegeleider en ouder en één tussen gespreksbegeleider en de vertegenwoordiger van de overheid. Daarna volgt het gezamenlijke gesprek. De gespreksleider en de vertegenwoordiger van de overheid tekenen voor geheimhouding: niets wordt gedeeld met derden of het ministerie, tenzij de ouder daar expliciet toestemming voor geeft.
Tijdens het herstelgesprek krijgt de ouder de ruimte om het hele verhaal te vertellen. Doel is dat iemand persoonlijk wordt gehoord en erkend voor het aangedane leed. De deelnemer namens de overheid luistert, stelt waar nodig vragen en biedt, wanneer passend, excuses aan. De ouder krijgt vervolgens de gelegenheid te beschrijven wat dit gesprek voor hem of haar betekent.
Kracht om verder te kunnen
Na afloop ontvangen ouders een samenvatting in de woorden van beide partijen. Hierin staat hoe het gesprek is ervaren, wat er is gezegd, wat de impact was, of excuses zijn aangeboden en wel of niet zijn aanvaard en wat het gesprek de ouder heeft gebracht. De samenvatting wordt eerst alleen naar de ouder gestuurd. De ouder bepaalt of het verhaal juist is verwoord, of er iets ontbreekt, of de samenvatting gedeeld mag worden met de andere partij en of deze mag worden opgenomen in het dossier.
Het herstelgesprek is geen formaliteit of procedure. Het zijn momenten van erkenning, menselijkheid en recht doen aan wat nooit had mogen gebeuren. Ze brengen iets in beweging wat geen (financiële) regeling, brief of besluit ooit kan: een ouder die wordt gezien en erkend in wat hem of haar is aangedaan, en die daardoor opnieuw kracht en ruimte vindt om verder te kunnen.